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電商客服外包會輸給人工智能客服嗎?

電商客服外包會輸給人工智能客服嗎?

發布時間:2018-09-01 13:06

  人工智能一直是科技領域的前沿熱點話題,中國在這方面也是倍加關注,3月5日,國務院總理李克強在兩會上強調,加快培育壯大新興產業。全面實施戰略性新興產業發展規劃,加快新材料、人工智能、集成電路、生物制藥、第五代移動通信等技術研發和轉化,做大做強產業集群。其中,“人工智能”首度被列入政府工作報告,其重要性可見一斑。

  人工智能產業發展的最積極推動者——百度CEO李彥宏在今年的“兩會”上帶來了三個提案,基本上都和人工智能有關,在他看來,人工智能如今已經進入了實際應用的階段,而利用人工智能技術,不少原本難以解決的社會問題都會帶來改變,人工智能將和產業結合更密切,滲透各行各業。

  那在電商客服外包行業,人工智能是否會取代人工客服?去年易到用車拖欠客服供應商費用總額達5000萬元。而易到方面的解釋是,欠款一事是因為利用人工智能客服代替90%的人工客服,影響到與一些呼叫中心供應商的合作,引起了部分供應商的不滿,從這件事可以反映出人工智能客服與人工客服的“較量”已經開始。

  人工智能客服到底能干些什么事情?人工智能到底能做到哪一步還是我們比較好奇的一個問題。目前來看,人工智能客服系統主要是整合郵件、電話、微博、微信、網頁、API接口、移動SDK等渠道在內的服務渠道,并統一自動分配工單,同時留存用戶信息便于下次咨詢時識別。基本能做到的事情主要是這些:

  1、24小時機器人客服在線,隨時響應客戶的相關資訊和需求;

  2、建立客服機器人的內容庫,用深度學習的方式自動回復重復問題;

  3、接入人工時機器人給予部分回復建議,加快反饋速度;

  4、接入內部辦公系統,推動多部門協作反饋以及用戶精準營銷;

  5、后臺實時數據統計匯總,管理用戶評價,進行數據挖掘和數據分析。

  人工智能客服主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題,這些問題比較多但和具體業務無關,只是一些日常的簡單問題。如果真正需要靠人工來回答的話,人工智能客服還是不能完全代替客服人員的。

  今天的人工智能,再智能化也終究是被人類所操控,是種智能化的工具,主要的問題是在于我們能否很好地駕馭這種智能化的工具,而不是花更多時間去考慮人工智能會不會操控我們。

  像現在SaaS服務的市場和產品,基本沒有哪一家會認為人工智能可以真正取代人工。即使電商服務市場會有智能機器人客服、智能監控、智能質檢等一系列智能化工具,也不能取代人工客服,改變的只是客服的接待方式、管理方式,將人力不可量化的工作讓軟件去完成,并進行數據分析,便于管理和運營。

  人工智能客服應服務于人工客服

  不了解客服行業的人,會誤以為客服是很容易被人工智能全面取代的職業,但實踐情況證明,人工智能依舊只能做到輔助人工客服的這個工作層面,幫助人工客服更加科學地服務顧客,幫助客服管理層更高效地管理客服團隊,這才是人工智能客服的關鍵價值所在。

  所以說人工智能客服取代不了人工客服,人工智能客服也無法撼動人工網店客服外包行業的地位,人工智能客服應是服務于人工客服,人工客服都是以顧客為先,接待顧客是需要個人交際能力,需要隨機應變的頭腦,熱情積極的工作態度,溝通談吐要有修養,這些都是客服人員必須具備的職業要素,是人工智能難以達到的層面,同時這些要素也是萌萌客客服在培訓階段必須掌握的基礎,有了這些必備條件,萌萌客團隊才會將廣大電商客戶服務到位,成為客服外包行業的領軍者。

文章來源:轉載自搜狐網


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